Dzisiaj obchodzony jest Międzynarodowy Dzień Empatii. Empatia to według definicji „pełne szacunku rozumienie tego, czego w danym momencie doświadczają inni”. To jeden z ważniejszych zasobów człowieka, który niejako określa nasz poziom człowieczeństwa i przydaje się tak samo w życiu prywatnym, jak i zawodowym.
Spędzamy w pracy sporą część naszego życia. Przyjmując, że pracujemy standardowo 8 godzin dziennie, to jest to mniej więcej połowa czasu, który mamy do dyspozycji w ciągu dnia (nie licząc oczywiście czasu na sen). W pracy rozwijamy się, dokształcamy, zdobywamy nowe szczyty. Praca czasem nas niesamowicie pochłania i daje nam morze satyfakcji, a czasem chodzimy do niej „tylko” po to, żeby zarobić pieniądze potrzebne do życia. Czy wyobrażasz sobie, że to wszystko mogłoby się odbywać w jakiejś zimnej i odhumanizowanej, pozbawionej empatii przestrzeni? Masz dużo szczęścia, jeśli pierwsze co przyjdzie Ci do głowy to będzie słowo „nie”, bo Ci którzy świetnie to sobie wyobrażają to najczęściej Ci, którzy mniej więcej takich warunków w pracy doświadczyli.
Czy empatia w biznesie ma sens?
Biznes to biznes, mówią. Liczą się wyniki, deadliny, pieniądze. Praca to nie jest miejsce na sentymenty, mówią…Hm, czy na pewno? Myślę, że to bardzo dobrze, że coraz częściej możemy spotkać „ludzkich” szefów, menadżerów i liderów, którzy świetnie zdają sobie sprawę, że praca nie może odbywać się kosztem człowieka. Nie ma naprawdę dobrych wyników w organizacji, kiedy pracownik czuje się niedoceniony, niezauważony czy niesprawiedliwie traktowany.
Gros ludzi zakłada swoje własne firmy właśnie po to, żeby nie mieć już nad sobą żadnego szefa. To jedna z dwóch najczęściej pojawiających się odpowiedzi na pytanie – „Dlaczego zostałeś przedsiębiorcą?” I mam dość silne wrażenie, że nie wynika to z tego, że oni wszyscy są jakimiś strasznymi buntownikami i anarchistami, którzy nie lubią działać w pewnych strukturach i teamach, tylko, że zostali przez swoim szefów nie raz i nie dwa złamani. Pragnienie bycia swoim własnym szefem to nie tylko piękna wizja, żeby tworzyć coś swojego. To pragnienie rodzi się często w bólach, kiedy płaczesz i czujesz ogromną bezradność, bo Twój zwierzchnik kolejny raz zachował się wobec Ciebie nie w porządku.
Empatia w BOK
Empatia jest też najwyższą wartością, która powinna cechować wszystkich zaangażowanych w Obsługę Klienta. To empatia, jako punkt wyjścia w rozmowie z klientem jest w stanie sprawić, że klient nie będzie czuł się, jak petent czy ktoś kto zawraca głowę. A jego potrzeby czy problemy zostaną rozwiązane w sposób satysfakcjonujący obie strony. Każda firma, która chce być silną marką musi zadbać nie tylko o dobry produkt i reklamę ale zabezpieczyć na najwyższym poziomie obsługę posprzedażową. Bo to jest tak naprawdę test na to, czy ktoś kto zakupił u nas produkt lub usługę zostanie naszym lojalnym klientem, który opowie o nas innym potencjalnym klientom. Oczywiście opowie o nas w dobrych słowach.
Szef jako najlepszy mentor
Myślę, że nie można tak do końca rozdzielić życia prywatnego od zawodowego. Nie można w pracy być bezdusznym decydentem, a po 17-tej zamieniać się w miłego człowieka. I myślę, że dużo złego powstaje w wyniku przekonania, że w pracy powinniśmy być odczłowieczeni. Nie pozwalać sobie na emocje, nie okazywać słabości. Oczywiście, do pracy przychodzisz głównie po to, żeby pracować. To nie jest impreza, kącik plotek czy gabinet psychoterapii. Ale praca nie może też być fabryką w której pracują bezduszne roboty, bo nie przynosi to w konsekwencji żadnych korzyści, nikomu.
Miałam szczęście trafiać na fajnych szefów i szefowe. Pamiętam, jak mój szef przekazał nam obowiązki kolegi, bo ten rozstał się z dziewczyną i kompletnie nie był w stanie pracować. To była jedna z tych chwil, w których nam się jeszcze bardziej chciało pracować. W których nie mieliśmy żadnych wątpliwości co do tego, czy nam się chce pracować na rzecz tej organizacji. Chciało nam się! Bo nasz szef zarządzał nami oraz firmą w sposób, który nie stawiał wyników ponad człowieka. I dzięki temu te wyniki były jeszcze lepsze.
To mi przypomina też mojego nauczyciela od historii z liceum, który bardzo nas, uczniów lubił i szanował i był wobec nas fair. Kiedy rozmawialiśmy z nim na przerwach o podróżach, filozofii czy fotografii to tworzyła się między nami więź, która sprawiała, że nikt z nas nie lubił przychodzić na historię nieprzygotowany i obowiązywała niepisana zasada, że u tego nauczyciela się nie ściąga. Chociaż mieliśmy ku temu okazję. Pamiętam, że to padało gdzieś w rozmowach między uczniami, że nie mogliby mu spojrzeć w oczy, gdyby złapał ich na ściąganiu. Nawet teraz trochę się wzruszam, kiedy to piszę.
I tak się buduje pozycje mentora, lidera, menadżera. Szacunkiem, serdecznością i empatią.
